Chatbots y Omnicanalidad

Chatbots, la herramienta perfecta ante la omnicanalidad En el programa de esta semana hablamos de chatbots, sin duda una de las tecnologías que más tiene que decir en la transformación digital en la que estamos inmersos tanto las personas como las empresas. Para ello contamos con Jorge Gil CEO de Nova3Interactiva y experto en machine learning, la tecnología que está detrás de los chatbots. Qué es un chatbot Un Chatbot es un robot conversacional, es decir un software diseñado para poder mantener conversaciones con una o varias personas a través de un lenguaje natural. El objetivo de un chatbot es resolver las dudas o necesidades de los usuarios mientras éstos tienen la percepción de estar hablando con otra persona. El aspecto de un chatbot es muy similar a WhatsApp. Se puede comunicar con el usuario mediante texto o audio, y lo puede hacer en tantos idiomas como sean necesarios. Un chatbot no es una APP La gran mayoría de las Apps fracasan debido al proceso de descarga, los chatbots eliminan esta problemática. Un chatbot no es una App, y por tanto no necesita ser instalado en el teléfono. Los chatbots pueden ofrecer sus servicio a través de App de mensajería instantánea como WhatsApp, Messenger o Telegram, mediante redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter, desde una página web, integrándose en una App, etc... Chatbots como respuesta a la omnicanalidad La omnicanalidad trata de dar a cada cliente la respuesta idónea, en el momento preciso y a través del canal adecuado, y en este sentido, los chatbots, debido a su versatilidad son la herramienta perfecta para dar servicio a una nueva generación de consumidores. Unos consumidores cuyo máximo exponente es la generación Z, es decir, las personas nacidas entre 1995 y 2005. Hablamos de la primera generación conectada de la historia. Unos consumidores con hábitos de consumo muy conservadores y una exigencia muy alta, debido a su precaria situación económica. También debemos tener en cuenta su importante conciencia social y global, donde la fase de prospección es esencial antes de decidirse por la adquisición de un producto o servicio. Unos consumidores que esperan relacionarse con sus marcas de la misma manera que lo hace en la cotidianidad, sin prestar mayor atención a la hora y al canal utilizado, y que cuando no recibe el feedback esperado, siente frustración. Por otro lado son muy fieles a sus marcas, en tanto en cuanto éstas sigan cumpliendo con sus expectativas. 2020, un mercado maduro para los chatbots Las personas asimilamos la tecnología a una velocidad pasmosa y una vez lo hemos hecho, no estamos dispuestos a renunciar a ella. Esto es debido a que la tecnología nos hace la vida más cómoda de forma sencilla. Un ejemplo muy representativo es WhatsApp. La App de mensajería instantánea es un magnífico ejemplo tanto de la velocidad a la que los usuarios asimilamos la tecnología, como del compromiso que adquirimos con ella. Que las cuatro Apps de mensajería instantánea más utilizadas a nivel global, superan en nº de usuarios a las 4 redes sociales más populares no es algo casual. La sencillez de funcionamiento de este tipo de aplicaciones, hace que puedan ser utilizadas por cualquier persona que disponga de un dispositivo con acceso a internet, y esto es una oportunidad para las empresas. Es por esto que se espera que los chatbots se conviertan en una de las principales herramientas a corto y medio plazo Sectores más preparados para la implantación de chatbots. Aunque se espera que en los próximos 5 años los chatbots puedan aplicarse a infinidad de proyectos, en la actualidad los sectores que mejor están son o bien aquellos donde haya que interactuar con muchas personas, o bien para procesos internos que requieran mucha automatización.