De #DCDW podcast wordt gepubliceerd om de online automotive beter te maken. In deze aflevering spreekt host Paul de Vries, oprichter van #DCDW, met Jeffrey Silva en Koen van de Laar van CARMEN Automotive BDC. Tijdens deze podcast gaan we diep in op de nieuwste ontwikkelingen waarmee CARMEN Automotive BDC de automotive branche verbetert, en waarom klantcontact in deze tijd van digitalisering en AI nog steeds cruciaal is. Paul de Vries opent de aflevering met het belang van klantcontact in een...
De #DCDW podcast wordt gepubliceerd om de online automotive beter te maken. In deze aflevering spreekt host Paul de Vries, oprichter van #DCDW, met Jeffrey Silva en Koen van de Laar van CARMEN Automotive BDC. Tijdens deze podcast gaan we diep in op de nieuwste ontwikkelingen waarmee CARMEN Automotive BDC de automotive branche verbetert, en waarom klantcontact in deze tijd van digitalisering en AI nog steeds cruciaal is.
Paul de Vries opent de aflevering met het belang van klantcontact in een tijd waarbij digitale kanalen en automatisering steeds groter worden. Ondanks de opkomst van AI en messaging blijft telefonisch klantcontact volgens Jeffrey Silva, operationeel directeur bij CARMEN Automotive BDC, van onverminderd belang. "We lopen nu in mijn optiek nog tegen dezelfde uitdagingen als achttien jaar geleden: het goed opvolgen van klantcontactmomenten," aldus Jeffrey. Het opvolgen van DM's (Direct Mails) en andere traditionele vormen blijft een terugkerende taak, ondanks alle digitale innovaties.
Koen van de Laar, mede-eigenaar van Carmen en onder andere verantwoordelijk voor de samenwerking met CARMEN Automotive BDC, benadrukt dat het opzetten van een klantcontactcentrum (KCC) of Business Development Center (BDC) meer is dan het neerzetten van een paar bureaus en een headset. "Efficiëntie en procesoptimalisatie zijn essentieel. Waar het vroeger ging om ieder contactmoment te bellen, gaat het nu vooral om relevante klanten te selecteren voor persoonlijk contact," aldus Koen. Data cleansing en automatisering worden ingezet om kostbare menskracht doelgerichter in te zetten, precies daar waar het verschil gemaakt kan worden.
Tijdens het gesprek komt naar voren dat veel dealerholdings nog moeite hebben om de juiste KPI's te monitoren, zoals gemiddelde wachttijd en bereikbaarheid. "Het blijft verbazingwekkend dat veel bedrijven niet precies weten hoe lang hun klanten gemiddeld in de wacht staan," vertelt Jeffrey. Ook de rol van training wordt uitgebreid besproken; Amerika investeert bijvoorbeeld fors in de training van klantcontactmedewerkers, waarbij AI-coaching zelfs real-time ingezet wordt om medewerkers direct feedback te geven op gesprekken.
AI-technologie is volgens beide gasten een grote kans voor de automotive sector, maar het vraagt om een juiste balans. Automatisering kan klantcontact optimaliseren, maar de menselijke factor blijft noodzakelijk voor complexe of emotioneel geladen klantvragen. "Het gaat erom de klant altijd de juiste keuze te bieden: wil je via een selfservice kanaal of zoek je juist contact met een medewerker? Die relevantie maakt het verschil," aldus Koen.
CARMEN Automotive BDC investeert dan ook in innovatieve SaaS-oplossingen die real-time gesprekssamenvattingen genereren, medewerkers voorzien van directe kennisbank-adviezen en klantinteracties secuur monitoren. Het resultaat is een optimale ondersteuning van klantcontact teams en een verhoogde klanttevredenheid.
Campagnes rondom aftersales, zoals de opvolging van APK- en bandenwissel-leads, vormen nog altijd een belangrijk onderdeel van het werk, al verschuiven deze campagnes mee met trends als de toename van all season banden. Door het combineren van techniek en persoonlijk contact wordt een hogere conversie en klanttevredenheid gerealiseerd.
Data cleansing is daarin een onmisbare schakel: door geavanceerde gegevensverrijking worden alleen nog relevante klanten actief benaderd, wat zowel de kosten verlaagt als de gesprekken prettiger maakt voor klanten én medewerkers.
Tot slot kijken Paul, Jeffrey en Koen vooruit naar de toekomst. Nieuwe SaaS-platformen en real-time AI coaching worden uitgerold om partners nog efficiënter te ondersteunen. De roadmap richt zich op verdere optimalisatie en het mogelijk maken van next level klantcontact, met altijd het doel: de online automotive beter maken.
Wil je meer weten over hoe CARMEN Automotive BDC en partners het verschil maken in klantcontact? Luister dan deze aflevering van de #DCDW podcast, dé podcast die professionals en leiders samenbrengt om samen te werken aan een steeds betere online automotive branche!
