Avsnitt 85: Daymakers vd om de kritiska punkterna i kundmötet: ”Där är det en överlevnadsfråga”

Daymaker har tagit tempen på kundmötet i svenska butiker i elva år. Hittills har framstegen varit små och nu är det dags att kedjorna tar kundmötet på allvar, menar vd Lotta Eriksson. ”När det kommer färre kunder till butikerna är det avgörande att öka konverteringen”, säger hon i Markets podcast.

Det första Daymakerindex publicerades 2009.
Något år senare noterades en ökning i andelen som hälsade kunden välkommen till butiken.
Men därefter har utvecklingen i stort sett stått still.
– Det är först i år vi börjar se att det händer saker, i positiv bemärkelse. Vissa saker måste man tjata om länge, men plötsligt trillar polletten ner. Jag tror att konkurrensen med e-handeln har tvingat fram det, säger Lotta Eriksson.
Hon menar att kundmötet har varit slarvigt behandlat i många kedjor. När styrelse och ledning inte prioriterar kundmötet så händer det inte heller något i butikerna.
– På samma sätt som man investerar i nya it-system så måste man investera i de människor som ska skapa försäljning i butik och ge dem rätt förutsättningar – skapa tid för att möta kunden.
Hur farligt är det att strunta i att fokusera på kundmötet?
– Livsfarligt. Speciellt för företag i skönhetsbranschen eller elektronikhandeln där man faktiskt behöver hjälp som kund. Där måste kundmötet sitta. Där är det en överlevnadsfråga. Även för klädkedjorna är det avgörande.
Lyssna på hela avsnittet ovan eller på Itunes. Där berättar Lotta Eriksson även om vilka delar av kundmötet som är viktigast att fokusera på, vad som faktiskt driver konvertering och vilka branscher och kedjor som är absolut bäst på att ta hand om kunden.