¡Hola a todos y todas! Bienvenidos a un nuevo episodio del podcast del Emprendedor Amazónico. Un podcast destinado a proporcionarte las herramientas y conocimientos que necesitas para crear tu propia marca online, aprovechando el poder de Amazon, y con ello poder vivir tu vida tal y como tú desees.
¿Te gustaría pegarte una escapada imprevista a alguno de los Christmas markets de centro Europa para vivirlos en plena nevada?
Pues con un negocio online lo puedes hacer.
¿Quieres aprender cómo? No dejes de esc...
¡Hola a todos y todas! Bienvenidos a un nuevo episodio del podcast del Emprendedor Amazónico. Un podcast destinado a proporcionarte las herramientas y conocimientos que necesitas para crear tu propia marca online, aprovechando el poder de Amazon, y con ello poder vivir tu vida tal y como tú desees.
¿Te gustaría pegarte una escapada imprevista a alguno de los Christmas markets de centro Europa para vivirlos en plena nevada?
Pues con un negocio online lo puedes hacer.
¿Quieres aprender cómo? No dejes de escuchar los episodios del podcast del Emprendedor Amazónico.
En este episodio 29 te voy a explicar qué son las secuencias de emails, y porqué debes usarlas desde el primer momento.
Así que, ¡empezamos!
Qué Es Una Secuencia de Emails
En inglés se le llama “Email sequence”. En ecommerce esto no es más que una serie de emails cuyo objetivo puede ser muy variado. Puedes tener una email sequence para la dar la bienvenida a aquellas personas que se suscriban a tu blog o página web. Puedes tener una secuencia de emails para personas que hayan solicitado información acerca de tu producto. También puedes tener una secuencia de emails para quien te envíe un mensaje a través del formulario de contacto, etc.
En otras plataformas te encontrarás con secuencias de mensajes, como por ejemplo en Facebook messenger.
Por lo tanto una secuencia de emails, mensajes, etc no es más que una serie de comunicaciones que están relacionadas entre sí y que siguen un orden secuencial y temporal.
Hasta aquí en términos generales.
En el caso particular de Amazon cuando hablas de “Email Sequence” todo el mundo sabe de qué estás hablando.
La “Email Sequence” en Amazon es una secuencia de emails que se envían al cliente tras la compra.
Seguramente tú hayas recibido alguna o muchas de estas secuencias.
Básicamente funcionan de la siguiente forma: un cliente compra tu producto en tu tienda de Amazon. Al cabo de unas horas o días ese cliente recibe un email de tu parte, de forma automática. Al cabo de varios días recibe otro email, y así sucesivamente hasta completar la secuencia.
Yo he visto secuencias de email que van desde un email hasta cinco.
Yo he llegado a crear secuencias con hasta 20 emails. En este caso se alcanzó tal cifra porque se esperaban respuestas de los clientes, y en función de las respuestas de los clientes se enviaba uno u otro email de contestación a dicha respuesta.
Puedes complicar o simplificar tu secuencia de emails tanto como quieras. Todo depende de lo que quieres conseguir con tu secuencia de emails.
Para Qué Sirve La Secuencia De Emails
Creo que los objetivos con la secuencia de emails se pueden clasificar en dos grandes grupos: generales y particulares.
Vamos a empezar hablando sobre los objetivos generales de una secuencia de emails en Amazon.
En primer lugar buscamos proporcionar una atención al cliente de primera categoría.
Piensa que en el mundo online, y aún más en Amazon, no tienes muchas oportunidades de demostrar a tu cliente lo importante que es para ti. No tienes muchas formas de transmitirle tu cariño, los valores de tu marca, darle las gracias por el simple de hecho de interesarse por lo que vendes.
A través de la secuencia de emails tienes una oportunidad de hacer todo esto. Puedes agradecerle su compra, proporcionar información adicional sobre el producto, la garantía, tu servicio de reclamaciones, cuál es la misión de tu marca, etc.
Lo fundamental es que todo lo que digas haga sentir al cliente importante. Esa es la base de una atención al cliente de primera categoría. Hazles sentir que ellos son lo principal para ti y tu marca, reafírmalos en su decisión de comprar tus productos.
Otro objetivo general de la secuencia de emails es mantener informado al cliente sobre el estado de su pedido. Usando alguno de las múltiples aplicaciones que existen para enviar emails a tus clientes de Amazon puedes mantenerlos informados. Por ejemplo, puedes enviar un email cuando el pedido haya sido enviado, y en ese email puedes poner algo como:
“Hola Olga, tan sólo quiero confirmarte que tu pedido ha sido enviado desde el almacén de Amazon, y en poco tiempo lo recibirás en tu dirección. Si quieres seguir la evolución de tu pedido puedes hacerlo a través de este enlace.”
Quiero que sepas que Amazon envía emails por su parte con alguna de esta información. Pero no por eso tú tienes que ser vago y dejar de proporcionar una atención al cliente de primera. Mantener a tu cliente informado sobre su envío forma parte de una atención al cliente de primera.
Si por otro lado, piensas que no es bueno abrumar al cliente con emails iguales, pues al menos, envíale un email preguntándole si ha recibido su pedido, así como reiterando que si tiene cualquier tipo de problema sólo tiene que ponerse en contacto contigo o con Amazon para recibir ayuda casi inmediata.
Un tercer objetivo es el de solicitar “feedback” y/u opiniones (reseñas) a los clientes.
Lo primero que voy a distinguir en este punto es la diferencia entre feedback y reseñas u opiniones.
El feedback son las opiniones que los compradores dejan sobre el vendedor exclusivamente. Estos mensajes deben hablar sobre si el producto llegó a tiempo, el trato del vendedor en caso de haber sido contactado, así como si el producto corresponde con el anunciado. Si los mensajes de feedback hablan sobre lo que el cliente piensa del producto que ha comprado, más allá de si corresponde con el anunciado, Amazon los puede eliminar.
Por otro lado, las reseñas u opiniones son las opiniones que se pueden leer en la parte de abajo de un listing y que van ligadas a una puntuación con estrellas que va de 1 a 5. En las opiniones, el cliente puede poner casi que cualquier cosa y Amazon no la va a eliminar. La principal cause que puede llevar a Amazon a eliminar opiniones es la sospecha de que haya manipulación y las opiniones sean falsas.
Ha habido casos de vendedores que de la noche a la mañana han perdido miles de opiniones por ser falsas.
A mí no me han quitado más de 10, y eran auténticas, pero siempre pagamos justos por pecadores.
De cualquier forma, Amazon es inflexible en cuanto al tema de las opiniones, así que no te arriesgues. Te recomiendo que trates de conseguir opiniones de forma ética y correcta.
Bueno aclaradas las diferencias entre feedback y opiniones o reseñas, seguimos hablando sobre solicitar al cliente que nos deje la suya a través de la secuencia de emails.
Muchos vendedores piensan que esto es lo que importa, pedir opiniones, y dejan de lado la parte humana de la que hemos hablado antes.
Como te puedes imaginar, yo he probado casi de todo en mis secuencias de emails. Simplemente por años con mi marca y trabajando en otras marcas de clientes. Y así pues he llegado a aprender que lo que mejor funciona es tratar de crear relaciones digitales lo más parecidas posibles a relaciones en el mundo offline.
En el caso de las secuencias de email para ventas a través de Amazon, cuando el cliente ha comprado tu producto, podríamos definirlo como una primera cita.
Los emails que envías después son nuevas interacciones con tu cliente que serían como nuevas interacciones con una persona.
¿Creerías acertado pedirle a alguien que se case contigo en una segunda cita?
Pues algo parecido sucede con las relaciones digitales.
No es correcto que vayas y pidas a tu cliente que te deje una opinión así sin más.
Puedes intentarlo, pero probablemente fallarás. El motivo es que salvo que haya un trabajo de construir una relación con el cliente previo a la propia compra del producto, aún no has creado una relación con el cliente. Sólo ha tenido lugar una transacción sin interacción humana.
Pasemos ahora a hablar sobre los objetivos particulares. Estos varían de una situación a otra y varían en función del vendedor y del producto vendido.
Hay vendedores que usan su secuencia de emails para enviar información adicional, otros para aclarar el funcionamiento del producto, para hacer que el cliente vaya a sus páginas webs, etc.
Hay que tener cuidado con enviar a los clientes a tu página web u otras webs que no sean Amazon. No puedes poner enlaces a webs que no sean Amazon, y el hecho de solicitar al cliente que vaya a una web fuera de Amazon debe quedar justificado claramente en tus palabras.
Si no respetas esto, te arriesgas a que Amazon suspenda tu cuenta.
Voy a ponerte un ejemplo sobre lo que sería un uso justificado. Imagina que vendes material para hacer tartas. En tu secuencia de emails incluyes una receta de una tarta y terminas con un postdata que dice “Si quieres descubrir más recetas como esta, las puedes encontrar en nuestra web”.
En este caso no estás vendiendo nada al cliente y tratando de que lo compre fuera de Amazon. Estás ofreciendo algo de valor para el cliente, y así mejorando su experiencia de compra.
Es importante que tengas cierto cuidado con las cosas que dices en tus emails ya que te estás comunicando con los clientes de Amazon. Hasta que tú no consigas el email del cliente y puedas controlar el canal de comunicación, no será tu cliente, sino el de Amazon.
¿Entonces Qué Debes Poner En Tu Secuencia De Emails Para Tus Ventas En Amazon?
En este punto del episodio tendrás una ligera idea mental de lo que deberías poner en tu secuencia de emails.
Para ponértelo más fácil voy a contarte cómo estructuro mis emails.
Normalmente envío secuencias de 3-4 emails.
- El primer email lo envío tras la confirmación de la compra. Es un email corto de agradecimiento por la compra. Además les dejo claro que si tienen cualquier duda o problema, tan sólo tienen que contestar al email y ponerse en contacto conmigo para recibir atención casi inmediata.
Por último, en este email también incluyo un bonus en PDF para que lo puedan descargar.
Te parecerá redundante, pero es muy importante que todo lo que digas sea verdad. Es decir, que no pongas que siempre contestas todos los emails si no es verdad. No pongas que tu cliente va a recibir atención casi inmediata, si no es verdad.
Recuerda siempre que ganarte la confianza de una persona, en este caso un cliente, ES MUY DIFÍCIL. Pero que es muy fácil perderla.
Bueno seguimos.
- En un segundo email, añado información útil e interesante relacionada con el producto. De nuevo, si por ejemplo vendes productos para tartas, puedes incluir una de tus mejores recetas en el segundo email, o un truco especial que sabes que puede facilitarle mucho la vida a tus compradores.
- En un tercer email, pregunto si han recibido su paquete. Cuando contesten, les envío algún otro bonus que no esperan y les pregunto por su experiencia con el producto. Si la experiencia es positiva, les pido que la dejen como una reseña en Amazon.
- En un cuarto email vuelvo a solicitar que me dejen su opinión, con otras palabras por supuesto.
Dependiendo de lo sofisticado que sea el servicio de gestión de emails que uses podrás programar la hora del envío, la fecha, el intervalo de días entre cada email, enviar los emails en función de las acciones del receptor del email (por ejemplo si abrió el email anterior), y más cosas.
Por ejemplo, yo fijo mis emails de la siguiente manera: el primer email se envía al día siguiente de la confirmación del pedido, el segundo se envía dos días después de que el pedido haya sido entregado, el tercero se envía 7 días después de la entrega, y el último se envía 14 días después de la entrega del pedido.
Ya sabes que mi objetivo con este podcast es proporcionarte las herramientas que necesitas para desarrollar tu marca online y poder vivir la vida que deseas.
Por este motivo, he creado una secuencia de emails de 4 emails que puedes descargar y modificar y usar, o usar directamente.
Sólo tienes que ir a esta página del Emprendedor Amazónico introducir tu email y tu nombre en la barra lateral para descargar la secuencia de emails de forma totalmente gratuita.
Antes de decirte adiós, quiero remarcarte la importancia de la secuencia de emails. Este es uno de esos elementos que son absolutamente necesarios para crear una marca de éxito.
Es fundamental que te comuniques con tus clientes en todo momento, que empieces a transmitir los valores de tu marca y proporcionar valor adicional en cada interacción.
Muchas gracias por estar ahí un día más. Además quiero dar las gracias especialmente a aquellos y aquellas que me enviáis vuestros emails con vuestras preguntas, contándome lo que pensáis sobre el podcast. De verdad muchas gracias, ya que con ese calor que me transmitís me animáis a seguir haciendo esto.
Si tienes cualquier duda, sugerencia o comentario envíame un correo a rafa@elemprendedoramazonico.com o dímelo abajo en los comentarios del episodio.
Finalmente, recuerda, ¡no dejes de soñar, pero no pares de actuar!
¡Nos vemos en el próximo episodio!
¡Que tengas un gran día y un fuerte abrazo!
