Ep59 NPS 3 - อย่าเชื่อ NPS ให้มาก! 6 ปัญหาที่ต้องระวังก่อนใช้

2 ep ที่ผ่านมา เราได้พูดถึงแต่ข้อดีของ NPS มาเยอะแล้ว ep นี้เลยจะมาลองเล่าถึงปัญหาทั้ง 6 ข้อของ NPS ครับ ซึ่งคุณ Jared Spool ที่เราเคยพูดถึงในหลายตอนที่ผ่านมา ก็เป็นคนที่ออกมาฟาด NPS ในแง่ UX ว่าจริง ๆ แล้ว NPS มันไม่ได้เชื่อถือได้ขนาดนั้น ถึงขั้นบอกว่า องค์กรที่เชื่อ NPS มาก ก็เหมือนกับเชื่อดวงในหนังสือพิมพ์

ep นี้จะอ้างอิงถึงบทความที่คุณ Jared Spool เขียนเพื่อฟาด NPS ครับ และยังอ้างอิงถึงบทความจาก UXDesign.cc ที่เค้าเขียนออกมาฟาดกลับคุณ Jared Spool ว่าจริง ๆ แล้ว NPS มันก็ไม่ได้แย่ขนาดนั้น ซึ่ง ep นี้จะขอสรุปพ้อยท์ที่ได้จากบทความเหล่านี้ครับ

ปัญหาของ NPS ทั้ง 6 ข้อ

1. การคำนวนที่ประหลาดและไม่สื่อถึงการเปลี่ยนแปลงจริง
2. ไม่ได้สื่อถึง customer loyalty ดีพอขนาดบทความเดิมบอก
3. ไม่ได้สื่อถึง experience ที่ customers เจอจริง ๆ ได้
4. เมื่อองค์กรใช้ NPS เป็นเป้า มีโอกาสพัง
5. คนชอบคิดว่า NPS คาดเดาอนาคตองค์กรได้ ซึ่งผิด
6. ไม่สามารถบอกได้ว่าถ้าคะแนนเราแย่ จะพัฒนาให้ดีขึ้นได้ยังไง?

และตอนท้าย ep จะพูดถึงข้อดีของ NPS ที่ยังมีอยู่ พร้อมสิ่งที่ควรทำในมุมมองของผม สำหรับองค์กรที่อยากจะโฟกัสไปที่ลูกค้าจริง ๆ ครับ

Ref:

Jared's article https://articles.uie.com/net-promoter-score-considered-harmful-and-what-ux-professionals-can-do-about-it/

https://articles.uie.com/get-a-better-ux-metric-from-your-nps-survey-data/

https://twitter.com/jmspool/status/1004488079720308736?lang=en

https://uxpodcast.com/179-nps-jared-spool/

https://uxdesign.cc/net-promoter-score-nps-is-not-harmful-believing-in-silver-bullets-is-9c537f450a24