Ep18 โรงแรม Hyatt แก้ปัญหาลูกค้าไม่พอใจด้วยการ wow ลูกค้า แต่กลับไร้ประโยชน์ เพราะอะไร?

ปี 2009 CEO เครือโรงแรม Hyatt อยากจะหาวิธีแก้ปัญหาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่ำมาก เขาจึงลองทำแคมเปญใหม่เพื่อ wow หรือ delight ลูกค้าด้วยวิธีต่าง ๆ แต่สุดท้ายคะแนนกลับไม่ขึ้นเลยซักนิด มันเป็นเพราะอะไร?

Ep นี้จะพูดถึงสิ่งที่เป็นพื้นฐานที่ก่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าครับ 
ถ้าเรามองคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการหรือโปรดักส์เป็น 1-10 ด้าน 1 คือด้านที่ลูกค้าหงุดหงิดสุด ๆ (frustration) ส่วน 10 คือด้านที่ลูกค้า wow หรือ delight สุด ๆ (delight) ถ้าเราอยากจะเพิ่มให้คะแนนไปทาง delight มากขึ้น เราก็ควรจะทำสิ่งที่ wow หรือ delight คนให้มากขึ้นจริงไหมครับ แต่มันกลับไม่ work เพราะมันยังมีสิ่งอื่นที่เราต้องทำก่อน delight ไม่อย่างนั้นสิ่งที่ wow หรือ delight นี้มันจะไม่มีประโยชน์เลยครับ

 

ฟัง Jared Spool พูดเกี่ยวกับเรื่องนี้ครับ

https://youtu.be/Hr1rN3jibIk

 

แนะนำติชม podcast สอบถาม หรือเสนอไอเดียที่อยากฟังได้ที่นี่ครับ:
https://bit.ly/puxodFeedback