חווית לקוח בשטראוס מים - איך הפכנו חזון למציאות

אביב פפר - מנכ"ל החברה, ליאת מנשה – מנהלת השירות וטלי אליצור – מנהלת השיווק, משתפים בפתיחות ובאופן מעורר השראה את התפישה שלהם לגבי חווית לקוח, עד כמה היא מהותית להצלחה העסקית של הארגון ואיך נכון לרתום את כל הארגון לתפישה ממוקדת לקוח.

את הפרוייקט ביצענו עבור החברה במהלך 2022, תקופה מאתגרת עסקית שכללה צורך בהתאמות שנעשו תוך כדי תנועה, גמישות מחשבתית ויצירתיות.

אלו השאלות שהצגתי להם, את התשובות המרתקות תשמעו בשיחה:

1. למה חווית לקוח חשובה לכם ולמה עכשיו? מה גרם לכם להכנס לתהליך?

2. במה לדעתכם חווית לקוח שונה משרות ושונה משיווק?

3. מי השותפים בארגון בתהליך הזה?

4. Amazing Experience - איך הגדרתם את חזון חווית הלקוח אצלכם?

5. חדשנות בחווית לקוח – מהם המקומות בהם אתם מרגישים שאתם יכולים לחדש?

6. רתימה של מנהלים ועובדים לחווית לקוח – עד כמה זה חשוב ומה עשיתם כדי להביא את זה לידי ביטוי?

7. איך אתם נערכים לתקופה של האטה כלכלית? על מה אתם שמים דגש? על מה אתם לא מוותרים? איפה אתם צופים אתגרים ביישום ומה אתם מתכוונים לעשות כדי להתגבר עליהם?

8. מה קרה בתהליך העבודה שהפתיע אתכם, איפה היו רגעי "אה-אהה"? מה הדבר שאתם מרגישים שהכי הרווחתם מהתהליך ומהעבודה איתנו?