חווית לקוח בקבוצת ח.י עם מני דהן

הפעם אנחנו מארחים את מני דהן – מנהל חווית לקוח דיגיטל בקבוצת ח.י

על הדרך שעשה החל מלהנביט את חווית הלקוח בארגון ועד לזכייה בתחרויות חווית לקוח, ומאיפה מתחילים כשיש לך חלומות גדולים אבל לא נותנים לך מהיום הראשון בהכרח להגשים את כולם. על האמון שקיבל מהמנכ"ל ומה הטיפים שלו להצלחה כמנהלי חווית לקוח בארגון בשלבי בשלות ראשונים.

על החברה

קבוצת ח.י מונה מעל 20 חברות, חלקן B2B, חלק B2C וחלקן B2B2C. החברה עוסקת ביבוא ושיווק מותגי חשמל ואלקטרוניקה כמו LG,  Nokia, Hisense, SanDisk, Gorenje ועוד.

איך התחלתם?

ההתחלה בכלל היתה בהרצאה של נועם מנלה על "העולם החדש". ההרצאה הזו פתחה פתח לשינוי והקמת פורום חדשנות. אבל באופן מפתיע, במקום לדבר על חדשנות ואיפה נהיה עוד 5 שנים, השיח והרעיונות היו דווקא סביב השרות הפנימי, תהליכי עבודה, ואיך יותר מתמקדים בלקוחות כדי להצליח.

אז בהתחלה התמקדנו בכלל בדברים שצריך לשפר בתוך החברה. התארגנו בקבוצות שמטפלות ב-3 סגמנטים של לקוחות:

1. לקוחות קצה
2. לקוחות עסקיים
3. לקוחות פנים ארגוניים (העובדים)

התחלנו בצד אחד לעבוד על תהליכים ארוכי טווח עם שינויים אסטרטגיים כמו מהפך בשירות הלקוחות ובשירות של המתקינים, ובצד השני להדליק בארגון "מדורות קטנות", מגוון פעולות שינוי קטנות ביום יום של כולנו.

מה עשיתם שלא הצליח?

אחד הפרוייקטים הראשונים שהגשנו לפורום- מתקין ודוקטור. מהלך שנכשלנו להעביר אותו בארגון. היתה לנו תובנה לגבי נקודת המגע של ההתקנה: המכירות לא נעשות על ידינו וההתקנה כן. זוהי נקודת המגע שבה אנחנו פוגשים ישירות את הלקוח וחשבנו שזו נקודה שצריך לייצר בה חוויה מיוחדת, של WOW. הרעיון שלנו היה לבוא לבושים עם חליפות ולתת תחושה של white gloves (פשוטו כמשמעו). אבל "קיבלנו בעיטה מהשטח".

בדיעבד הסיבות לכשלון היו:

1. לא ערבנו את אנשי השטח עצמם – באנו ממגדל השן ויצאנו לשטח לתצפיות וזה גרם לנו לחשוב שאנחנו מבינים אבל זה שישר רצנו קדימה ולא בדקנו קודם עם אנשי השטח עצמם (שגם הם לקוחות) יצר התנגדות וגם חוסר הבנה אמיתי שלנו עם מה הם מתמודדים.
2. המיתוג של המהלך – "מה אתה עושה אותנו דוקטורים?"

 

קיפלנו את הזנב. ניסינו להבין את חווית הלקוח אבל לא הבנו את חווית המתקין, איך הם מרגישים כשאומרים להם מה ללבוש, ומה פרקטית אפשר ואי אפשר.

בהמשך התנענו מחדש את המהלך ואחרי עוד ניסיון הוא הצליח אבל במתכונת שונה.

 

מה ה"אני מאמין" שלך:

1. עבודה קשה
2. אם אתה מאמין במשהו – גם אם לא הצליח פעם ראשונה – תהיה אובססיבי עם זה. תבדוק מה עובד לא טוב, תחכה לרגע הנכון, תתקן ותחזור עם מודל משופר
3. לתת לאנשים הרגשה שהם חלק מצוות איכותי - קבוצות מובילות שבוחרות שחקנים טובים, גם אם הם יושבים על הספסל, הם דבר ראשון נותנים להם את התיק שמראה להם שהם הגיעו למקום הכי טוב.

 

מתי היתה קפיצת המדרגה הבא:

בתחילת 2017 התפקיד שלי: "מנהל חווית לקוח" קיבל שם

המנכ"ל, שהוא גם הבעלים, נתן חופש פעולה מאוד רחב, כל עוד זה לא דורש הרבה תקציבים אבל עדיין לא הגענו לשלב של בשלות.

ב 2018 החברה שינתה אסטרטגיה ממיקוד הפצה - למיקוד לקוח. שינו גם לוגו וסלוגן: "חושבים יותר. עליך"

פעם ראשונה שמחלקת חווית לקוח הציגה לדירקטוריון תוכנית עבודה עם תקציבים.

 

איך מחלקות שונות בארגון פועלות במשותף לקידום חווית לקוח?

יצרנו פורום משולש – מחלקת שיווק, מחלקת חווית לקוח ומחלקת משאבי אנוש.

כל מה שכל אחד מהפורום עושה, כל השאר מעורבים ועוזרים

בשלב מאוחר יותר הוסיף את מערכות מידע.

יש חברות גדולה בין המחלקות

 

איך אתה רואה את תפקידך כמנהל חווית לקוח?

אני ה- facilitator ולא ה- manager או ה- executer

 

איך המנכ"ל עזר לקדם?

המנכ"ל נתן לי רוח גבית לא בגלל שהבין מה המטרות ואיך אני אשיג אותן אלא בגלל שהרגיש שאני מגיע עם הכיוון הנכון. בשלב הבא הוא צרף אותי גם להנהלת הקבוצה וגם לדירקטוריון וזה השפיע על היכולת שלי לקדם את תחום חווית הלקוח.

מנהלים צריכים להיות "הרוח מתחת לכנפיים של העובדים"

 

טיפים מרכזיים להצלחת תוכנית חווית לקוח:

1. יחסי אנוש מעולים. שום דבר לא ילך באלימות, לוותר על האגו
2. לכנס פורום של מחלקות תומכות שיהיו חלק מכל התהליכים פעם בחודש על בסיס קבוע. פגישות עבודה, לא ועדת היגוי. לספר על פרוייקטים, אתגרים, במה אתה יכול לעזור לי ובמה אני יכול לעזור לך.
3. לפעול מהר, להתחיל לזוז, גם אם הרעיון לא סגור עד הסוף. לתת קרדיט למי שנתן את הרעיון
4. מדורות קטנות – לא כל רעיון חייב להיות "פרס נובל"
5. משילות – governance
6. VOC– בכל נקודת מגע לשאול את הלקוח. מקבלים תובנות מטורפות. לא רק פידבק אלא קבלת החלטות מראש לגבי תהליכים
7. תמיד להיות בהתקדמות ולצאת עם action item
8. אם מאמינים במשהו – ללכת על זה בכל דרך
9. לחגוג נצחונות – לחגוג את יום חווית הלקוח, תחרויות על חווית לקוח. זוהי גם דרך להעברת מסרים. בדרך היה קשה אבל עם הזמן העובדים ראו מה זה נותן והם נתרמים.
10. להעצים עובדים

 

קישורים לנושאים שעלו בפרק:

קורס חווית לקוח בעידן הכלכלה החדשה:

https://akt.co.il/cx-training/

שאלון בשלות חווית לקוח:

https://aktglobal.fra1.qualtrics.com/jfe/form/SV_5gKDizGA96i3o58

איך JetBlue מנהלים את חווית הלקוח באמצעות Qualtrics ומה למדו מניתוח הדאטה (כולל סרטון):

https://www.qualtrics.com/uk/customers/jetblue/?rid=ip&prevsite=en&newsite=uk&geo=IL&geomatch=uk