פרק 99: מה אפשר ללמוד מחווית לקוחות על חווית מועמדים? מורית מראיינת את דורית שר

דורית שר היא מנכ"ל ומייסדת חברת הייעוץ אקספריטי.

בצד העסקי, קל לנו לראות איך העולם משתנה, הלקוחות משתנים והציפיות שלהם משתנות, לכן צריך להתאים את הארגון ללקוחות. בעולם הגיוס, המועמדים הם הלקוחות שלנו. הבחירה הסופית בידיים שלהם אם לבוא לעבוד בארגון.

דורית שר מומחית לנושא עיצוב חווית הלקוח בארגון והזמנתי אותה כדי לשוחח איתה על מה אפשר ללמוד מחווית לקוח על חווית מועמד. נדבר על האסטרטגיה הארגונית של חווית מועמד, על איך אפשר לרתום את הטכנולוגיה לטובת התהליך. נחקור את המיינדסט שצריך לאמץ בארגון ואת ההשפעות שיכולות להיות לו על תהליך הגיוס.

רקע על דורית ועל החברה שהקימה והיא מובילה - אקספריטי:

פיתחתי מתודולוגיה שמחברת את

• העולם העסקי האסטרטגי
• העולם התהליכי מסעות לקוח
• טכנולוגיות
• מיינדסט ארגוני (תרבות וגישה) - מה מנחה את הארגון - צורת חשיבה

עושים שני סוגי פרויקטים - בעולמות השירות, חווית לקוח. שיווק. ניהול לקוחות, ופרויקטים טכנולוגיים בעולמות הללו.

מה הקשר שאת רואה בין מועמדים ללקוחות?

זה לא רק הלקוח. זו החוויה שלנו כבני אדם. יכול שעה אחת להיות לקוח / עובד / מועמד / ספק. בסוף זה סך כל התפיסות על החברה. חווית מועמד היא בעצם הדרך שבה מועמדים לעבודה בחברה, תופסים את תהליך הגיוס (ואת החברה עצמה). זה מתחיל ממש באינטראקציה הראשונה של המועמד עם החברה –

מענה למודעת דרושים שפורסמה אונליין

קבלת פניה ממגייסת בלינקדאין

או הפניה מחבר

ועבור דרך כל תהליך הגשת המועמדות והראיונות.

זה גם לא נעצר בתשובה של "התקבל" או "לא התקבל"

למי שהתקבל –

זה ממשיך גם בתהליך pre-boarding ו- onboarding של הקבלה לעבודה

למי שלא התקבל –

יש כמובן את התקשורת של התשובה וכל מה שקורה אחרי הראיון.

חווית מועמד טובה, יוצרת אצל המועמדים, ולא משנה מה היתה התוצאה של התהליך – בין אם המועמד התקבל או לא, הרגשה שמכבדים אותם, שהם מעודכנים, ושיש להם שקיפות לגבי התקדמות התהליך.

חווית מועמד טובה מעבירה למועמד את המסר – של למה כדאי לו לעבוד בחברה הזו. למה הוא צריך לרצות את זה. זה מעורר את הצורך/הרצון אצל המועמד.

למה חשובה חווית המועמד?

הנושא של חווית מועמד מביאה איתה כמה יתרונות מאספקטים שונים –

קודם כל יש את ההשפעה על מיתוג המעסיק

חווית מועמד משליכה באופן ישיר גם על מיתוג המעסיק.

מועמדים יכולים לשתף ברשתות החברתיות את החוויה שלהם, ובכך להשפיע על מיתוג החברה.

צריך לזכור שהשוק עובד בגלים.

פעם אחת זה שוק של עובדים ופעם זה שוק של מעסיקים.

אז היום אולי זה יותר שוק של מעסיקים, ובכל זאת, לא לעולם חוסן. מועמדים זוכרים.

מעבר לזה שמועמדים יכולים לשתף את החוויה שלהם עם חברים, משפחה וכו', שהם לקוחות פוטנציאליים.

לכן אני תמיד אומרת, שאנחנו אולי צריכים להפסיק להשתמש במונח "חווית לקוח" ולדבר יותר על "חווית האדם".

כי בתחילתו של דבר, אנחנו קודם כל בני אדם. ופשוט יש לנו תפקידים שונים במהלך היום..

לפעמים אנחנו עובדים, לפעמים ספקים, לפעמים מועמדים, לפעמים מעסיקים וכו'.

והזיכרון שלנו לא נמחק.

כשאנחנו חווים חוויה לא טובה, זה מצטרף לסך הזיכרונות שיש לנו לגבי החברה. וזה לא ממש משנה אם חווינו אותה כלקוח, או כעובד.

בתחילתו של דבר, כל אחד רוצה שיתייחסו אליו בכבוד.

במיוחד, כשמועמדים בעצם שמים את עצמם "על המוקד"..

הם מרגישים חשופים, הם מרגישים בבחינה,

ולכן הנושא הזה של חווית מועמד היא מאוד מהותית.

מעבר לזה – מועמדים משליכים מחווית המועמד שהם עוברים, על הדרך שבה הארגונים מתייחסים לעובדים שלהם.

טאלנטים יחליטו על בסיס חווית המועמד שלהם, האם להתחיל לעבודה בחברה או לא..

יותר מזה – חברה שמציגה חווית מועמד טובה, יכולה לבדל את עצמה מהמתחרים.

במחקר שנעשה גילו ש- 60% מהמועמדים סבלו מחוויה לא טובה, ו- 72% מהם שיתפו את זה אונליין ברשת.

כך שחברה שיכולה לעצב חווית מועמד טובה יותר מהמתחרים, יכולה לבדל את עצמה גם דרך המובן הזה.

אגב, יש מחקר שאומר ש- 55% ממחפשי עבודה יחליטו לא להגיש מועמדות למשרה, אם הם קראו חוות דעת שלילית ממישהו שעבר שם תהליך מיון.

הדבר הנוסף שמושפע – זה ייעול תהליך הגיוס וחסכון בעלויות גיוס.

כי ברגע שמועמדים חווים חוויה טובה, הם יביאו גם את החברים שלהם.

ובנוסף, כשתהליך הגיוס בנוי טוב ומתורגם בצורה נכונה למערכות, אז זה חוסך הרבה מאוד עבודה ידנית, מה שמסייע בהפחתת העלויות.

חווית מועמד טובה, בהנחה שזה ממשיך לחווית עובד טובה, תבטיח את הישארות העובד בארגון לאורך זמן. – שוב, חיסכון בעלויות גיוס, מעבר לכל התועלות שהארגון מקבל מעובדים טובים שמחוברים לארגון, לערכים ולתרבות ומרגישים זכות לעבוד בארגון הזה.

אז איך אפשר לייצר חווית מועמד טובה לכל המועמדים?

1. קודם כל – להתייחס למועמדים כאל אנשים. בכבוד

2. עמוד משרות –

   ממש כמו שהאתר אמור לדבר ללקוחות, דף המשרות צריך לדבר אל המועמדים ועל מה שחשוב להם לשמוע ולהבין -

   · להציג את התרבות הארגונית

   · הזדמנויות לפיתוח מסלולי קריירה

   · נושא של איזון בית – קריירה – work life balance

   · משמעות – לטעת במי שקורה את תחושת המשמעות שתהיה להם כשהם יעבדו בחברה הזו

   · וגם - להציג את מה שחשוב לארגון לקבל מהמועמד – תכונות וערכים שמעריכים..

ושהדף יהיה כמובן רספונסיבי, וידידותי למובייל.

3. שקיפות בציפיות ובתהליך

   מחקר של לינקדאין שבוצע, מצא שהתיאור של התגמול הכספי היה הפרמטר החשוב ביותר במודעות דרושים, עבור מועמדים.

   הצגה של תהליך הגיוס. להיות שקופים לגבי השלבים. לא להשאיר אנשים בספק או בחוסר ידיעה.

   לתת למועמדים משוב אחרי כל שלב בתהליך.

   מחקר שנעשה מראה שכ- 80% מהמועמדים אומרים שהחוויה שלהם תשתפר, אם המגייסים ישמרו איתם על שקיפות ויעדכנו אותם בהתקדמות בתהליך.

ככל שהמועמדים יודעים יותר על החברה, התפקיד וסגנון הניהול של הממונים עליהם, כך יקטן הסיכוי שהם יברחו בעוד שישה חודשים כי זה לא מה שהם חשבו.

4. לשמור על טפסי אונליין קצרים

   לא לייגע את המועמד.

   ממש כמו שלא נייגע את הלקוח, כך גם את המועמדים.

   יש מחקר שמצביע על זה ש- 92% מהמועמדים לא מסיימים למלא את טופס הגשת המועמדות באונליין, בגלל שהוא ארוך ומייגע.

5. הגדרת תהליך מיון וגיוס מאוד מובנה, עם קריטריונים מאוד ברורים לגבי מעבר משלב לשלב, ורצוי גם שיוגדרו מספר פונקציות בארגון שמשולבות בתהליך
6. מערכות טכנולוגיות שמסייעות בייעול תהליכים ואוטומציה –

על שימוש באוטומציה:

פה, ארגון שרוצה לעשות את התהליך יעיל יותר, חייב להשתמש יותר באוטומציה.

ויש היום כלים שיודעים לסנן קו"ח באופן אוטומטי לפי הדרישות, תיוק וניתוח אוטומטי של כל קורות החיים

מערכת ניהול גיוס ATS המאפשרת חיפוש ואיתור מועמדים בהתאמה בין דרישות המשרות לבין מועמדים רלוונטיים. הצייד משתמש בבינה מלכותית (AI) לצורך ניתוח טקסטואלי לחיפוש מדויק, לניתוח מאגרים ברשתות חברתיות ובאינטרנט ולייבא את המידע ישירות למערכת ועוד

חשוב גם לשלב פונקציונליות של מערכות CRM, כדי לנהל את כל רצף התקשורות עם המועמד לאורך הליך הגיוס ואחריו ע"י שימוש באמצעי תקשורת כתובה.

חשוב גם לשלב סקרים, ניהול של תהליכי חבר מביא חבר ועוד..

שימוש בצאטבוטים וכל הנושא של Generative AI בא לעזרתנו גם פה –

• מענה פרסונלי לפניות של מועמדים, ובכך בעצם מפנה את צוות הגיוס
• שליחה אוטומטית של מיילים פרסונליים, בהתאם לשלבי הגיוס השונים של המועמד
• יצירת תיאורי משרה, בצורה מושכת יותר, שכתובים בצורה שמיועדת למשוך את המועמד האופטימלי
• סינון ומיון אוטומטי של קורות חיים, בהתאם לקריטריונים מוגדרים מראש. זה לא רק מייעל את התהליך, אלא גם מונע הטייה בתהליך.
• סיוע בזימון פגישות – ובכך חוסך את כל ההלוך חזור בתיאום הפגישות עם המועמדים
• הכנה של המועמד לפני הראיון – לספק למועמד רקע על החברה ותהליך הגיוס ובכך מפחית חרדה
• תקשורת לאחר הראיון – משוב למועמד באופן בונה שמציג גם נקודות לשיפור.

התועלות בעבודה עם כלים טכנולוגיים

• קיצור זמן הגיוס
• ייעול תהליכים והעלאת הפרודוקטיביות
• הפחתת ההטייה
• שיפור חווית העובד

כלים לסינון ראשוני דיגיטלי

7. מדידה: בחווית לקוח וגם בחווית מועמדים יש את מדד NPS

   מפיצים סקר למועמדים ומבקשים מהם לדרג, על בסיס החוויה שלהם, עד כמה הם ימליצו לחברים שלהם להגיש מועמדות לאותה חברה.

בכלל, אפשר על בסיס סקר שמופץ למועמדים להבין עוד כמה דברים –

· מה היתה החוויה שלהם בשלבים שונים במסע

· מה הרושם הכללי שיש להם מהחברה

· האם הם ישקלו בעתיד להגיש מועמדות לחברה הזו?

וכן הלאה..

איך לבנות נכון את העולם של חווית המועמדים

צריך למפות את מסע המועמד, ממש כמו שממפים את מסע הלקוח –

1. שלב החיפוש

   צריך לוודא שמודעות הדרושים מדברות את השפה הארגונית ומעבירות את הערכים ואת המסרים של הארגון באופן קונסיסטנטי בכל הערוצים.

2. הגשת המועמדות

   לעשות את התהליך הזה כמה שיותר קל ופשוט עבור המועמדים.

3. תקשורת

   אחרי הגשת המועמדות, הציפיה של המועמדים זה לקבל פידבק, שמישהו יחזור ויתייחס ולא יעשה להם גוסטינג. אז יש חשיבות לכמה מהר ובאיזה אופן חוזרים למועמדים.

   זה המקום גם לציין שחשוב לשמור על שקיפות, גם לגבי מבנה תהליך הגיוס וגם לתת פידבק למועמד אחרי כל שלב.

4. שלב הראיון

   אז גם פה – לנהוג במועמדים בכבוד.

   זה כמעט מובן מאליו, אבל מסתבר שיש הרבה מאוד מקרים שזה ממש לא ככה.

5. שלב ההצעה

איזה מיינדסט ארגוני צריך לפתח כדי לייצר את חווית המועמדים הטובה ביותר

אני חושבת שהדבר החשוב ביותר זה להתייחס למועמדים כאל אנשים. בכבוד.

כמו שאנחנו רוצים שיתייחסו אלינו, כך אנחנו צריכים להתייחס לאחרים.

בהיבט הזה צריך לאמץ הסתכלות יותר מערכתית. זה כמו פאזל, כלים שלובים. דבר משפיע על דבר.

חווית מועמד קשורה לחווית העובד, והיא קשורה לחווית הלקוח, וזה קשור לתוצאות העסקיות של החברה, וליכולת שלה להרוויח הרבה יותר ולהוביל את השוק.

לכן, חשוב לאמץ הסתכלות הוליסטית, שלמה, של כל המערכת ולוודא שיש סנכרון בין כל הגורמים, וכל ההיבטים וכל התהליכים.

אם לדוגמא – לארגון יש ערכים וחזון – אז זה יבוא לידי ביטוי גם מול הלקוחות – בשיווק, מכירות ושירות, וגם מול העובדים ומול המועמדים. השפה הארגונית הזו, הייעוד של החברה צריך להיות משוקף ומונגש לאנשים, לא משנה אם הם לקוחות, עובדים, מועמדים או ספקים.

מה המחסומים שאת רואה סביב הטמעת טכנולוגיה בארגון

• מתחילים עם הטכנולוגיה לפני שמבינים לעומק את הצורך ואת התהליך.
• מסתכלים רק על חלק מהתהליך ואז מסתבכים עם אינטגרציה של מערכות
• לא לוקחים בחשבון את חווית העובד – וחווית העובד זה לא רק היבטים של רווחה. אלא גם זה איך נראה היומיום שלו, מבחינת המערכות, עם כמה מערכות הוא עובד, וכמה מעברים הוא עושה ביום, וכמה דאטה מנגישים לו, ולאיזה צורך.. זה באמת הרבה מאוד דברים שלצערי לא ממש נלקחים בחשבון בשלב של בחירת המערכת והאפיון שלה.

פרטים על דורית שר

קישור לאתר - https://experity.co/

קישור ללינקדאין - https://www.linkedin.com/in/doritsher/

טלפון - 0548312275

מייל - dorit@experity.co (בלי il)