Ep75 เสวนา UX 13 - Help and Documentation มี Help เสมอ เมื่อ users ต้องการ

Heuristics ข้อที่มักจะถูกทั้ง designers และทีมสร้างโปรดักส์เมินบ่อยมากที่สุดในทั้ง 10 ข้อ ก็คือหัวข้อของเสวนา UX ในครั้งนี้ หรือ "Help and Documentation" นั่นเองครับ แต่ก็ไม่ได้แปลว่าเป็นสิ่งที่ไม่สำคัญที่เรามองข้ามได้ในการสร้างโปรดักส์ครับ ในทางกลับการ Heuristic ข้อนี้ก็มีสิ่งที่สำคัญและน่าสนใจอยู่เยอะมาก

 

หลักการของ Heuristic ข้อนี้คือ เราต้องตระเตรียม Help และข้อมูลที่ช่วยอธิบายการใช้งานและการทำงานของส่วนต่าง ๆ ของโปรดักส์ไว้ให้ users อยู่เสมอ ถ้าเกิดมี users บางคนที่ต้องการหาข้อมูลเหล่านี้ ก็ควรจะหาเจอได้ง่าย

ส่วนหนึ่งที่ทำให้ Heuristic ข้อนี้ถูกละเลยบ่อย ก็เพราะว่าคนมักจะเชื่อกันว่า ถ้าโปรดักส์ออกแบบมาดีพอ users จะไม่จำเป็นต้องไปนั่งอ่าน Help สอนการใช้งานเพิ่มเติมอีกแล้วซึ่งเป็นสิ่งที่ถูก แต่ก็ถูกแค่ครึ่งเดียวครับ เพราะในความเป็นจริงไม่ว่าโปรดักส์ที่ออกแบบมาดีแค่ไหน สุดท้ายก็จะมี users บางกลุ่ม ที่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อสอนการใช้งาน เช่น users ที่มือใหม่จัด ๆ ที่ยังใช้อะไรไม่ค่อยเป็นหรือกลับกัน ก็มี users บางกลุ่มที่ต้องการข้อมูลอธิบายการทำงานของระบบเชิงลึก เช่น users ระดับเก๋า ๆ ทั้งหลายซึ่งจะเห็นได้ว่า Help and Documentation นั้น เป็นสิ่งที่ต้องทำไม่ใช่แค่เพื่อ users ส่วนน้อยไม่กี่คนเท่านั้นครับ

 

แต่เพราะการที่ทีมสร้างโปรดักส์มักจะละเลยข้อนี้ มันเลยก่อให้เกิดปัญหา usability problems กับ users อยู่บ่อยครั้งครับ

เสวนาครั้งนี้ เป็นตอนต่อของซีรี่ย์ Heuristics ซึ่งเราจะมาลงรายละเอียดเกี่ยวกับ "Help and Documentation" ซึ่งเป็น 1 ใน 10 ข้อของ Heuristic Evaluation ว่ามันคืออะไร และสำคัญกับการสร้างโปรดักส์อย่างไรบ้าง เราจะมาคุยเกี่ยวกับ "Help and Documentation" และหลักการในการออกแบบ Help ที่ดีควรเป็นอย่างไรบ้าง

 

และเราจะมาแชร์ตัวอย่างที่เราเจอกันบ่อย ๆ ในชีวิตประจำวัน และในโลกดิจิตอลด้วยครับ ว่ารูปแบบของ Help and Documentation มันรวมไปถึงอะไรบ้าง ไม่ใช่แค่คู่มือหรือหน้า Help ธรรมดา แต่ใน UI ระบบรอบตัวทั้งหลายของเรา ต่างก็มี Help and Documentation ซ่อนอยู่ทั่วไปหมดในหลากหลายรูปแบบครับ และรูปแบบไหนที่ดี/ไม่ดีบ้างพร้อมมาเสวนากันถึงปัญหาว่า ถ้าโปรดักส์ไม่ได้สนใจเรื่อง "Help and Documentation" จะเกิดปัญหาอะไรกับ users บ้าง และเราจะแก้ไขปัญหาที่เกิดนี้กันอย่างไรดี รวมถึงตัวอย่างของการนำหลักการนี้ไปใช้ในการออกแบบโปรดักส์จริงด้วยครับ

ในครั้งนี้เรามีแขกรับเชิญคือ คุณโบว์ที่เป็น Independent Project Manager ที่เคยร่วมงาน design projects กับลูกค้าจากหลายหลายองค์กรทั้งภาคเอกชนและรัฐบาล ที่จะมาร่วมนั่งเม้าท์และแชร์ประสบการณ์การทำงานที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อครั้งนี้กันครับ

 

รายชื่อผู้ร่วมเสวนา:

คุณพิจ (พิจารณา รัตนาธิคุณ)Founder, Design & Research Director@ Pruxus Design

คุณโบว์ (สร้อยมุกข์ ยิ่งชัยยะกมล)Independent Project Manager

คุณมีน (วรัท จงกลรัตน์)UX Experience Consultant@ Pruxus

คุณเบียร์ (ปิยะพันธุ์ พิศุทธิ์นารากูล)Co-Founder and Project Manager@ Pruxus